Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler, 2009:p139). Sedangkan menurut Band dalam Musanto (2004:125) kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan yang terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan pembelian ulang atau kesetiaan terhadap produk tersebut.
Beberapa teori tersebut menggambarkan pemahaman yang relatife sama dalam mengartikan definisi kepuasan. Harapan konsumen dan persepsi konsumen merupakan dua hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dari hal tersebut dapat diketahui bahwa terdapat dua hal yang mempengaruhi kepuasan yaitu harapan dan kinerja dari keseluruhan produk/jasa yang diberikan.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Kotler (1997) menjelaskan: “The company can increase customer satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and improving product quality”. Maksudnya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan, dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara implisit, pernyataan di atas menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah:
Harga
Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara program-program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk maupun jasa mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk.
Kualitas pelayanan
adalah suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai harapan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
Kualitas produk
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan diperbaiki, serta atribut bernilai lainnya.
Atribut Pembentuk Kepuasan pelanggan
Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2001:101) atribut-atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
Kesesuaian harapan
Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan podusen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan produsen.
Kemudahan dalam memperoleh
Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen mudah dimanfaatkan oleh calon pembeli.
Kesediaan untuk merekomendasi
Dalam kasus produk yang pembelian ualangnya relative lama, kesediaan untuk merekomendasi produk terhadap teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting.
Manfaat Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2001) kepuasan konsumen saat ini sangat penting, karena:
1. Daya persuasif Word of Mouth (Gethok Tular)
Gethok tular dari pelanggan merupakan strategi untuk menarik pelanggan baru.
2. Reduksi Sensitivitas Harga
Pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang memperhatikan harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan focus pada harga, pelayanan dan kualitas.
3. Kepuasan Pelanggan sebagai Indikator Kesuksesan Berbisnis di Masa Depan
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat memperlihatkan reputasi atas layanan prima
Manfaat ekonomi mempertahankan pelanggan versus menarik pelanggan baru.
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami tahap purna beli, dalam tahap ini konsumen merasakn tingkat kepuasan atau tidak kepuasan tertentu yang akah berpengaruh pada perilaku konsumen berikutnya. Jika konsumen merasa puas maka akan memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu dengan melakukan pembelian ulang.
Menurut Kotler dalam Ali Hasan (2008:p69) metode yang dapat digunakan mengukur kepuasan pelanggan adalah sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan, dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berorentasi pelanggan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan saran secara langsung. Informasi-informasi yang diperoleh melaui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga untuk direspon dengan cepat untuk mengatasi keluhan pelanggan.
2. Ghost shopping
Metode ini efektif jika para manajer perusahaan bersedia sebagai ghost shoppers untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggan.
3. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa berhenti atau pindah pemasok. Hasil ini dapat digunakan untuk mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Pemantauan customer loss rate penting, karena peningkatan customer loss rate berarti ada kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Lembaga riset independen melakukan penelitian dengan menggunakan metode survey kepuasan pelanggan. Melaui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari pelangan.
Daftar Pustaka
Andreani, Fransisca, 2007, Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 2; 1 – 8
Andriani, 2011, Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Kasus Hypermart Malang Town Square (MATOS, Jurnal Manajemen Pemasaran Modern Vol. 3 No.1
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta
Dharmawansyah, Inggil. 2013, Pengaruh Experiential Marketing Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Rumah Makan Pring Asri Bumiayu). Management Analysis Journal 2 (2).
Didi Suryadin, TR Sengkaling dan SEKUL/Sengkaling Kuliner . Artikel di akses pada tanggal 23 Oktober 2016. Dari
Farisya, 2012, Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Repurchase Intention melalui Costumer Satisfaction Sebagai Intervening Variabel (Studi Pada : Nanny”s Pavillon Bathroom – Pacific Place), Skripsi Ilmu Administrasi Universitas Indonesia.
Fredo, et al, 2015, Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Ghazaalie Jember. Artikel Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Jember (UNEJ).
Gentile, Chiara, Nicola Spiller and Giuliano Noci. 2007. How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Cocreate Value with the Customer. European Management Journal. Vol. 25 No.5
Griffin, Jill. 2005. CustomerLoyalty: Menumbuhkan & mempertahankan Kesetiaan Pelanggan alih bahasa oleh Dr. Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga
Hasan, Ali. 2008. (Edisi Baru) Marketing. Yoyakarta : Media Pressindo
Hafeez, S and Bakhtiar M. 2012. The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and loyalty Programs on Customers Loyalty, Evidence form Banking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science.Vol. 3 No. 16 (Special Issue-August 2012) p. 200- 209
Handal, Nehemia S. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas. Jurnal Manajemen Universitas Diponegoro
Hariwijaya M. dan Triton. 2011. Pedoman Penulisan Ilmiah Skripsi dan Tesis.Yogyakarta: ORYZA
Januar, T.Oeyono dan Dharmayanti, Diah. 2013, Analisa Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Sebagai Intervening Variabel di Tator Cafe Surabaya Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1, No. 2, 1-9
